Einsatzmöglichkeiten von Social Media

Hoher Stellenwert von Social Media im Kundenservice

  • Social Media Marketing

Das Beratungsunternehmen Detecon hat kürzlich in Zusammenarbeit mit der Munich Business School eine empirische Studie für den Bereich Social Media veröffentlicht. Befragt wurden Experten aus den Bereichen Customer-Relationship-Managment, Unternehmensführung und Kundenservice.

70% der Befragten halten Social Media für den Kommunikationskanal der Zukunft, daneben sehen 85% aller Teilnehmer automatisierte Self-Services als zukunftsträchtiges Modell im Bereich Kundenservice. Glaubt man den Experten, wird es bald selbstverständlich sein bestimmte Kundenanfragen über einen Blog zu beantworten. Doch zunächst müssen die Unternehmen einen Rahmen schaffen, mit verbindlichen Regeln und Pflichten.

Um auf dem hart umkämpften Markt zu überleben, werden die Unternehmen Ihren Service  immer mehr den Kundenbedürfnissen anpassen müssen. Diese möchten heutzutage selbst entscheiden wann und auf welchem Wege sie mit einem Unternehmen in Kontakt treten. Dienstleistungen sollen zeitlich unbegrenzt sein und von überall nachgefragt werden können. Langfristig setzt diese Entwicklung die Unternehmen unter massiven Innovations- und Kostendruck. Automatisierte Services sollen da Abhilfe schaffen. Video-Tutorials und intelligente Suchfunktionen sind ein Schritt in die richtige Richtung und werden von manchem Unternehmen schon jetzt aktiv in den Kundenservice eingebunden.

Bis 2015 erwartet Detecon branchenübergreifend einen Wert von 25% aller Kundendienstanfragen, die über Social Media beantwortet werden. Der Austausch der Kunden über Produkte und bestimmte Vorlieben verlagert sich immer weiter ins Social Web. Ein Unternehmen sollte deshalb ebenfalls dort präsent sein, möchte es den Zugang zu seinen Kunden nicht verlieren.

In einem Punkt waren sich die Experten ebenfalls einig - Social Media Marketing lohnt sich. 73% geben an, mit der Umstellung auf interaktiven Kundenservice Ressourcen zu sparen. Sogar 81% gaben an, dass so gewonnene Kundefeedback weiter zu verwerten. Dienstleistungen und Produkte können so immer weiter optimiert werden. Der Kunde ist somit auch indirekt an der Entstehung zukünftiger Projekte beteiligt. Diese Einbindung gibt dem Kunden das Gefühl involviert zu sein und bindet ihn im Optimalfall stärker an das Unternehmen. Ein Kunde, der sich als Teil von etwas ganzem wahrnimmt, ist meistens ein zufriedener Kunde.

Um dieser Entwicklung Herr zu bleiben, müssen die Unternehmen in Zukunft Regeln für die Kommunikation im Netz entwickeln. Hier ist die Zusammenarbeit zwischen ihnen gefragt, da diese Regeln allgemeingültig, also für jeden Nutzer und jedes Unternehmen gleich, sein sollen. Die Fähigkeit und der Wille der Unternehmen dies zu bewerkstelligen ist der Grundstein für eine Entwicklung vom heutigen Kundenservice per Mail und Telefon zum zukünftigen per Social Media und anderen automatisierten Services.