Neue Social Media Studie

Kundenkommunikation: Wer nicht wagt, der nicht gewinnt

Die Relevanz der sozialen Medien steigt für Unternehmen zusehends. Jedoch sehen viele Konzerne den Kanal der neuen Medien noch als Einbahnstraße und lassen keinen Dialog mit den Kunden zustande kommen. Dies belegt eine aktuelle Studie der amerikanischen Beratungsfirma A.T. Kearney, welche die Facebook-Präsenz der 50 größten internationalen Marken einer genauen Analyse unterzogen hat.

Sie berichtet, dass es in zahlreichen Konzernen noch zu geringes Wissen über den Umgang mit den sozialen Medien gebe. Sie zeigt außerdem, dass über 90 Prozent der Firmen eine Seite betreibt, die nur eine einseitige Kommunikation ermöglicht. Fast die Hälfte der Unternehmen filtert die Kommentare auf ihren Facebook-Seiten und lässt ausschließlich öffentliche Posts aus den eigenen Reihen zu – und dies vornehmlich zu Marketingzwecken. Mit persönlichen Unternehmensposts auf der eigenen Facebook-Seite ging der Großteil der Unternehmen mehr als sparsam um – dabei reagierten die Kunden gerade auf solche Mitteilungen besonders positiv. Ein Drittel bis die Hälfte der analysierten Konzerne zeigt außerdem keinerlei Reaktion auf das Feedback der Kunden.

Auf dialogische Kommunikation setzen

Aus dieser Studie geht offenkundig hervor, dass der Großteil der Unternehmen soziale Plattformen wie Facebook noch als einseitigen Marketing- und Vertriebskommunikationskanal sieht. Das große Potenzial, welches im flexiblen Dialog mit den Kunden liegt, haben viele noch nicht erkannt. Ein möglicher Grund, der wohl viele Unternehmen zum Zögern bringt, ist die Gefahr, einen Fehler im Umgang mit den sozialen Medien zu begehen. Es ist nicht verwunderlich, hört man doch ständig von „Social Media Desastern“ und „digitalen PR Katastrophen“. Die Angst, selbst Opfer einer digitalen Hass-Kampagne zu werden und große Verluste davon zu tragen, ist groß.

Dennoch: Die Wichtigkeit dieser Medien wird auch in Zukunft noch weiter steigen. Und damit die Distanz zwischen den Unternehmen, die sich dem Kundendialog auf Ebene der digitalen Kanäle öffnen, und jenen, die dies versäumen und weiter Einbahnstraßen-Kommunikation betreiben.

Grade zu Beginn der Nutzung von sozialen Medien bietet sich eine professionelle Begleitung daher an. Nicht nur, um die Kommunikationskanäle ansprechend zu gestalten und die erhaltenen Daten in neue Strategien umzusetzen, sondern auch, um die Gefahr eines Imageverlusts durch anfängliche Fehler zu verhindern oder zu begrenzen. Professionelles, engmaschiges Monitoring der digitalen Inhalte ist unerlässlich, um im Falle eines Falles schnell und effektiv reagieren zu können.

Insgesamt gilt wie so oft: Wer nicht wagt, der nicht gewinnt. Aber mit einer professionellen Unterstützung ist der hohe Gewinn mit mehr Sicherheit möglich und das Risiko begrenzt.