Social Media in der Kundenkommunikation

Telekom hilft: Kundenservice bei Facebook

  • Social Media Marketing

Seit September dieses Jahres bietet die Telekom ihren Kunden eine weitere Möglichkeit im Bereich des Kundenservice an. Interessierte Kunden können nun, nachdem sie die telekom-hilft Fanpage „geliked“ haben, direkt mit einem speziell geschulten Team in Kontakt treten. Unter dem Motto „Guter Service auf neuen Wegen“ versucht die Telekom im Kundenservice des Web 2.0 Fuß zu fassen. Ist hier ein neuer Trend erkennbar, dem auch andere große Unternehmen bald folgen dürften, oder verbrennt sich die Telekom hier die Finger und kehrt bald reumütig zum alten Konzept des ausschließlichen Telefonkundendienstes zurück. Vieles spricht für das erste Szenario. 

Screenshot der telekom hilft Facebook Fanpage

Mit einer einmonatigen linguistischen Sprachschulung startete das Abenteuer telekom-hilft für 11 ausgewählte Mitarbeiter. Dort sollten sie lernen, Serviceanfragen kurz und knapp zu beantworten und gleichzeitig dem Kunden ein Gefühl von Nähe zu vermitteln, welches sich beim Telefongespräch von selbst einstellt. Telekom-hilft soll die gesamte Service- und Produktpalette der Telekom abdecken, ein gewagtes Unterfangen für das größte europäische Telekommunikationsunternehmen, mit allein fast 40 Millionen Mobilfunkkunden. Eine Aufstockung des elfköpfigen Teams scheint in naher Zukunft unausweichlich.

Auch im Bereich des Datenschutzes hat die Telekom anscheinend dazugelernt. So wird sehr gut sichtbar davor gewarnt, personenbezogene Daten zu posten. Ist ein Datenaustausch für die konkrete Hilfestellung unerlässlich, erhält der Kunde vom Servicemitarbeiter eine speziell dafür eingerichtete Emailadresse.

Mittlerweile hat die telekom-hilft Fanpage fast 2500 Fans. Würde man alleine diesen Umstand als Maßstab nehmen, könnte die Telekom ihren neuesten Vorstoß bereits als Erfolg verbuchen. Diese Fans haben aber faktisch gar keinen Nutzen, wenn ihnen bei Bedarf nicht wirklich geholfen werden kann. An dieser Stelle kommt für manche die große Überraschung: Es funktioniert tatsächlich. Nahezu alle stichprobenartig ausgewählten Anfragen konnte vom Team zufriedenstellend beantwortet werden. Am häufigsten wird der Dienst wie erwartet von den Mobilfunkkunden in Anspruch genommen, aber auch DSL- und Festnetzkunden probierten den Dienst bereits aus. Kinderkrankheiten wie mangelnde Abstimmung und ein leichter Hang zu Euphemismen in den Antworten seien dem Team in diesem frühen Stadium verziehen.

Nach Angaben eines Unternehmenssprechers möchte die Telekom ihren Kunden in allen Bereichen Zugang zum Kundenservice  ermöglichen. „Hier ist eine wichtige Community für ein Telekommunikations-Unternehmen wie die Telekom", hört man neuerdings aus der Zentrale in Bonn. Tatsächlich könnte es der Telekom gelingen den Kundenservice im Web 2.0 salonfähig zu machen. Zieht man die positive Resonanz als Maßstab heran, ist es nur noch eine Frage der Zeit bis die nächsten Global Player Social Media als Kommunikationskanal für sich entdecken.